百斯观点

医院信息化项目实施中的沟通问题及改进策略研究

发布时间:2020-05-26

本文摘自《中国卫生信息管理杂志》杂志,20119年6期,为内容预览,点击文尾的阅读原文跳转。

摘要

为适应医疗机构不断向多院区的集团化发展方向转变、学科建设的不断细化,以及医院管理模式发生的深刻转变,从项目沟通管理层面对医院信息化项目进行研究。以非技术视角探寻信息化项目建设中存在的问题,提出项目提升策略和保障机制,为医疗机构的信息化项目建设提供参考和借鉴。

关键词

医院信息系统 沟通对策 项目管理

引言

我国的医院信息化事业发展基本经历了基于小型机的启蒙阶段、微机的初级应用阶段、全院规模管理信息系统大发展阶段、临床信息系统大发展与区域协同医疗探索阶段、基于电子病历(EMR)的医院信息平台建设阶段和人口健康信息化建设阶段。伴随着医药卫生行业本身的发展和计算机信息技术的高速发展,为了提高医疗服务质量,降低医疗成本和风险,将信息技术应用于卫生健康行业逐步在业内达成共识,信息化技术作为医疗卫生事业发展的重要支撑和手段也越来越被大、中、小各类机构所接受。

一 医院信息化项目沟通中存在的问题

中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院)的信息化建设可以追溯至20世纪90年代,基本与我国整体的医院信息化建设步伐一致,经历了各个发展阶段,目前已建成近百个在用软件。在近20年的建设过程中,影响信息系统建设的诸多因素有很大一部分是非技术性问题。沟通协调在很大程度上影响到整个系统项目建设全局,沟通对于项目的成功至关重要。

1、问题调查

21世纪的科技进步使得沟通变得成本更低、时间更快、地域限制更小。为了对医院信息化项目中的沟通管理进行更深入的研究,本文采用问卷调查的方式收集数据资料,以期获得医院信息化项目建设沟通管理存在的主要问题。问卷调查,见下。

640.webp.jpg

填表方法:对项目推进过程中造成影响的因素进行选择。第1、5、6、7、8、13项因素旨在充分识别医院信息系统(HIS)整合项目中的干系人并对干系人期望进行管理;第2、3、4项因素旨在了解整个项目的沟通规划状况;第9、10、11、12项对信息发布和报告绩效进行调查分析;为了保证调查因素的全面性,设置“其他”选项。在集团内各院区信息中心员工、相关职能部门负责人、第三方软件公司的项目实施人员中,一共发放了106份调查问卷。调查对象主要集中在行政职能部门,其中以中、高职称人员为主。调查共计收到有效问卷89份,有效回收率为83%。

2、问题分析

通过对项目实施影响因素进行分析,见下表。

640.webp (1).jpg

结合调查中所占比例高的几项因素,发现在医院信息化项目实施中,主要存在以下几方面问题。

  • 项目沟通不充分


    需求表达的不明确、用户参与程度或参与积极性不高、干系人识别出现偏差或遗漏都有可能造成沟通不充分。

    究其原因在于差异性而产生的沟通障碍。

  • 信息反馈不及时


    在项目建设过程中,很多时候反馈不及时甚至缺失。

    会议仍然是项目实施和管理的主要平台,现代化的信息手段并未充分发挥作用,已建立的信息联络员机制也未在项目中体现其效能,沟通平台的多元性不够。

  • 工作进度不明确


    项目建设中缺乏专人来通盘把握工作进度,未能及时将进度情况上传下达,以至于影响了各阶段的有效衔接。

  • 项目组执行力不足


    除了项目组成员自身意愿和能力本身的原因之外,项目沟通管理计划的缺失也是影响执行力的因素。

  • 缺乏考核制度


    没有制度的约束,导致沟通很随意,并衍生出一系列问题。

二 医院信息化项目沟通管理提升策略及效果

1、绘制干系人矩阵

早在2008年,有学者认为非营利性组织只有认识到管理沟通的重要性,并采取措施,才能提高管理沟通水平。为了更好地制定沟通管理策略,经过对医院信息化项目的干系人需求进行分析,采取“权利-利益方格图”绘制了干系人分析矩阵,见下。

2、提升策略

完善信息化项目沟通体系

体系的建立和完善是沟通管理提升策略的核心内容。建立项目全流程沟通制度,根据不同系统建立独立的项目组,在信息化建设规章制度框架下,有针对性地制定项目工作规范,确保项目实施过程中沟通网络通畅;通过分析架构层次关系图、项目涉及的部门和学科、内外部信息需求,以及项目组织和干系人之间的关系,识别沟通对象和沟通主体;明确沟通渠道和沟通目标,通过潜在沟通渠道了解项目沟通的复杂程度;及时发现沟通过程存在的问题并及时解决,完善追踪反馈机制,及时掌握沟通成效。

沟通流程合理化再造

遵循计划-执行-检查-处理(PDCA)的管理原则,对沟通流程进行持续的合理化改造。制定严密的沟通规划。沟通规划的制定往往是被忽视的一个重要节点。信息化项目沟通规划一定是与医院其他各项规划紧密联系在一起的。由于各个部门对项目沟通的要求不尽相同,在项目正式开展之前要充分调研和收集各种类型的需求。通过项目沟通需求分析,明确计划编制的依据。其次,初步收集的信息一定是杂乱无序的,需要按照一定规则对收集到的需求进行整理、分类、归纳和提取,并进一步细化,形成真正可用的计划信息,再对这些信息进行全面分析。制定出详细的项目沟通规划书。

明确项目沟通主体及规则

现代医院的管理已经成为一个独立的学科体系,作为医院管理重要组成部分的沟通管理,理应明确各部门的相应权责。在制定项目沟通工作规范时,对项目沟通的内容尽可能予以明确。重点要对信息系统的功能和使用规划进行沟通。项目在实施前,使用部门要明确自身的需求。在项目实施过程中,项目组成员之间要保持高频率沟通,确保系统功能符合既定目标。无论是在需求征集阶段,还是项目实施阶段,都要设定一个基本期限,否则会造成无限期拖延,扰乱正常工作秩序。

强化沟通技能培训

科室在注重业务技能培训的同时,应该强化沟通技能培训。信息中心不局限于科室内部的交流,信息管理的职能决定了科室需要走出去,与各方面进行多层次、多方位的沟通和协调。通过主动交流,帮助用户明确表达需求,同时更深入理解用户需求。其次,医护人员在繁重的医疗工作任务和压力之下需要接受沟通技能培训,不仅能够准确表达需要信息系统实现的功能,而且能够更深刻理解信息化手段为临床医疗行为带来的改变,同时缓解因信息化带来的工作模式和工作习惯的改变所造成的负面情绪。

沟通技能培训除了沟通方式、方法以外,还应不定期组织高品质的学术交流,尽可能让更多的人了解新政策、新制度、新技术。医院内部也应该鼓励各科室问的交流,及时传播重要的医疗动向和重大的业务流程变化,为各部门在具体项目中的良好合作奠定基础。

健全信息化项目绩效考核激励机制

长期以来,受事业单位传统管理体制的制约和影响,仍然存在“大锅饭”思维,整体的绩效考核体系未真正建立。在具体信息化项目的实施过程中,人员考核更是空白。健全考核机制实际上也是制度建设中的一部分,制定项目沟通奖惩措施并强化落实是健全机制的一个重要手段。建立完善多层次、多渠道的激励机制,将物质激励与精神激励相结合。引入竞争机制,纳入考核体系。

三 结语

在医院信息化建设项目中,信息中心作为管理部门,不仅仅是项目沟通管理的主体,同时承担着重要的引导作用。信息中心要引导医院领导和其他职能部门管理者在思想认识上高度重视管理沟通的重要性,支持相关职能部门制定相应的沟通制度,并亲自参与到管理沟通活动中;其次,信息中心要引导各级临床用户积极支持项目的推进。如何在信息化项目的建设过程中不断完善沟通管理体系,确保在全院各部门之间沟通渠道的畅通,提高整体工作效率,这是值得进一步探索和思考的问题。


在线咨询
在线预约